My negotiation background really started
Minha experiência em negociação realmente começou
even before I became an FBI hostage negotiator
mesmo antes de me tornar um negociador de reféns do FBI
because I needed to get some training.
porque eu precisava de algum treinamento.
And that training was really intense, focused listening
E esse treinamento foi muito intenso, escuta focada
on a suicide hotline.
em uma linha direta de suicídio.
Really learning about emotional intelligence
Realmente aprendendo sobre inteligência emocional
and what drives people, and then how to navigate that
e o que motiva as pessoas e como navegar por isso
in a way that calms people down,
de uma forma que acalme as pessoas,
makes people make decisions.
faz as pessoas tomarem decisões.
'Gunmen burst into the Chase Manhattan Bank
Homens armados invadiram o Chase Manhattan Bank
in Park Slope this morning.
em Park Slope esta manhã.
And ever since negotiators have been trying
E desde então os negociadores têm tentado
to get them to give up.'
para fazê-los desistir.'
'Hostage negotiators used a bullhorn to try
Os negociadores de reféns usaram um megafone para tentar
and talk to the gunman.'
e fale com o atirador.'
'Billy, we're on the same page.'
"Billy, estamos na mesma página."
'What persuaded
O que persuadiu
the gunman finally to come out?
o atirador finalmente saiu?
I think it was excellent hostage negotiating.'
Acho que foi uma excelente negociação de reféns.
People in intense situations
Pessoas em situações intensas
aren't changing their patterns.
não estão mudando seus padrões.
They're still working in the same way
Eles ainda estão trabalhando da mesma maneira
that they would under less intense circumstances;
que eles fariam em circunstâncias menos intensas;
they're still making the same decisions.
eles continuam tomando as mesmas decisões.
So if you take hostage negotiation skills,
Então, se você tomar como reféns habilidades de negociação,
which are navigating human emotions,
que estão navegando nas emoções humanas,
and you put them in the middle of business
e você os coloca no meio do negócio
and personal negotiations,
e negociações pessoais,
you've actually got a great way to work your way
você realmente tem uma ótima maneira de trabalhar
through business negotiations,
por meio de negociações comerciais,
and personal and everyday life negotiations.
e negociações pessoais e cotidianas.
If you think that successful negotiations are successful
Se você acha que negociações bem-sucedidas são bem-sucedidas
because of logic or arguments or reason or compromise,
por causa da lógica ou argumentos ou razão ou compromisso,
you're losing money
você está perdendo dinheiro
you're leaving millions of dollars on the table.
você está deixando milhões de dólares na mesa.
And over the course of a lifetime,
E ao longo de uma vida,
that could be true for everybody.
isso pode ser verdade para todos.
Tactically, emotional intelligent negotiation
Negociação taticamente inteligente emocionalmente
is the way you make great deals,
é a maneira de fazer grandes negócios,
and the way you have great long-term relationships.
e a maneira como vocês têm ótimos relacionamentos de longo prazo.
And sometimes they miss that and they think
E às vezes eles sentem falta disso e pensam
that the problem is a person across the table.
que o problema é uma pessoa do outro lado da mesa.
And that's why, oftentimes, that people think of it
E é por isso que, muitas vezes, as pessoas pensam nisso
as conflict and actually treat it as conflict.
como conflito e realmente tratá-lo como conflito.
Negotiation is really about
A negociação é realmente sobre
what people are making decisions based on
com base no que as pessoas estão tomando decisões
what they care about, what's your passions?
com o que eles se importam, quais são suas paixões?
Every decision you make, you make based on
Cada decisão que você toma, você toma com base em
what you care about, which I'm afraid that by definition,
aquilo com que você se importa, o que temo que por definição,
that makes decision-making an emotional process.
que torna a tomada de decisão um processo emocional.
First of all, understanding where
Em primeiro lugar, entender onde
the other side's coming from and especially emotionally,
o outro lado vem e especialmente emocionalmente,
and then being able to feed it back to them
e então ser capaz de devolvê-lo a eles
in a way that they signal to you that you've got it right.
de uma forma que eles sinalizem que você acertou.
Understand and demonstrate that understanding.
Entenda e demonstre esse entendimento.
There are a lot of negotiators
Há muitos negociadores
that really will give in on a deal
que realmente vai ceder em um acordo
because being understood is more important
porque ser compreendido é mais importante
than getting what they want.
do que conseguir o que querem.
So once we completely understand
Então, uma vez que entendemos completamente
where somebody's coming from, then with tactical empathy,
de onde alguém vem, então com empatia tática,
we get a much better feel for exactly how they feel
temos uma noção muito melhor de como eles se sentem
about things, how that drives them
sobre as coisas, como isso as impulsiona
and then how we can interact with the things
e então como podemos interagir com as coisas
that are driving them.
que os estão impulsionando.
The reasons you won't make a deal are typically
Os motivos pelos quais você não fará um acordo são normalmente
more important than the reasons you will make a deal.
mais importante do que os motivos pelos quais você fará um acordo.
There's Nobel Prize-winning behavioral economics theory
Existe a teoria da economia comportamental ganhadora do Prêmio Nobel
that says that people will put a value of losses
que diz que as pessoas vão colocar um valor de perdas
on at least twice what an equivalent gain is.
em pelo menos o dobro do que é um ganho equivalente.
So losing $5 stings at least twice as much as gaining $5.
Então, perder US$ 5 dói pelo menos o dobro do que ganhar US$ 5.
Losing $5 feels like losing $10 or even $35
Perder US$ 5 é como perder US$ 10 ou até US$ 35
it's just a ridiculous skewing in our brains over loss.
é apenas uma distorção ridícula em nossos cérebros em relação à perda.
So knowing that fear of loss is probably going
Então, sabendo que o medo da perda provavelmente vai
to drive someone's decision-making more than anything else,
para conduzir a tomada de decisão de alguém mais do que qualquer outra coisa,
tactically, I want to diffuse those fears.
taticamente, quero dissipar esses medos.
I want to get them out of that fear-based thinking,
Quero tirá-los desse pensamento baseado no medo,
and I want to get them really in a more rational,
e eu quero colocá-los realmente em um lugar mais racional,
open frame of mind as quickly as I can,
abrir meu estado de espírito o mais rápido que puder,
which is why, tactically and empathy,
é por isso que, taticamente e empaticamente,
I wanna address their fears first.
Quero abordar os medos deles primeiro.
Well, labeling is the best way to practice tactical empathy:
Bem, rotular é a melhor maneira de praticar a empatia tática:
In its strictest form, it's just saying, or writing,
Na sua forma mais estrita, é apenas dizer, ou escrever,
"it seems like, it sounds like, it looks like,"
"parece que, parece que, parece que,"
putting a label on the dynamic.
colocando um rótulo na dinâmica.
And science is showing us now, that if we label a negative,
E a ciência está nos mostrando agora que se rotularmos algo negativo,
it diminishes it.
isso diminui isso.
I'll actually say to somebody ahead of time,
Na verdade, direi a alguém com antecedência:
"Look, this is gonna sound really harsh,
"Olha, isso vai soar muito duro,
and there's a really good chance
e há uma chance muito boa
that when I get done saying what I'm gonna say,
que quando eu terminar de dizer o que vou dizer,
you're not gonna like me at all."
você não vai gostar nem um pouco de mim."
And then I'll say what I have to say,
E então eu direi o que tenho a dizer,
and they'll say, "Wow, that wasn't that bad."
e eles dirão: "Uau, não foi tão ruim assim".
So I know I can take a very preemptive approach
Então eu sei que posso adotar uma abordagem muito preventiva
to negative thinking because I know what a barrier it is
ao pensamento negativo porque sei que barreira é
to decision-making in business.
para a tomada de decisões nos negócios.
The type of listening-I practice it as I teach it
O tipo de escuta - eu pratico enquanto ensino
is really kind of beyond active listening all by itself.
é realmente algo que vai além da escuta ativa por si só.
We even sort of refer to it sometimes as 'listeners judo'
Às vezes até nos referimos a isso como "judô dos ouvintes".
because we're listening very carefully for certain things.
porque estamos ouvindo com muita atenção certas coisas.
We're listening for different aspects
Estamos ouvindo diferentes aspectos
of what people care about, and what they're against
do que as pessoas se importam e do que elas são contra
at the same time.
ao mesmo tempo.
People will reveal the negatives, very much,
As pessoas revelarão os negativos, muito,
either between the lines, a little bit of the adjectives,
seja entre as linhas, um pouco dos adjetivos,
and in also in every positive there's a flip side negative;
e também em todo lado positivo há um lado negativo;
every negative, there's a flip side positive.
para cada lado negativo, há um lado positivo.
If I make it a point of talking about how I'm for integrity,
Se eu fizer questão de falar sobre como sou a favor da integridade,
then if you're making it a point to state that
então se você está fazendo questão de afirmar isso
then you've been betrayed in the past,
então você foi traído no passado,
that's been a problem for you in the past.
isso tem sido um problema para você no passado.
There's a yin and yang to everything.
Há um yin e um yang em tudo.
And as soon as you realize that,
E assim que você perceber isso,
that there's a negative to every positive
que há um negativo para cada positivo
and a positive to every negative,
e um positivo para cada negativo,
and you're listening for it, you can kind of pick out
e você está ouvindo, você pode meio que escolher
how you want to guide a discussion knowing
como você quer guiar uma discussão sabendo
that those are the things that you're looking for.
que essas são as coisas que você está procurando.
I remember one time I was on the phone
Lembro-me de uma vez que estava ao telefone
with a customer service airlines person,
com um atendente de companhias aéreas,
and that's gotta be a tough job
e isso deve ser um trabalho difícil
because those people get yelled at all day long every day.
porque essas pessoas são gritadas o dia todo, todos os dias.
Nobody calls customer service unless they're unhappy.
Ninguém liga para o atendimento ao cliente a menos que esteja insatisfeito.
And this woman was one of those women
E essa mulher era uma dessas mulheres
that she clearly she'd been yelled
que ela claramente tinha sido gritada
at 50 times during the day,
50 vezes ao dia,
and she was not interested in staying on the phone
e ela não estava interessada em ficar no telefone
with me a moment longer than she had to.
comigo um momento a mais do que o necessário.
And I remember when I was off the phone
E eu me lembro quando estava no telefone
and she had me on hold, I remember saying,
e ela me deixou na espera, lembro-me de dizer,
"You know, I guarantee you this woman right now is thinking,
"Sabe, eu garanto que essa mulher agora está pensando:
she's saying to her colleagues,
ela está dizendo aos seus colegas,
'You know, this guy's lucky I'm talking
'Sabe, esse cara tem sorte de eu estar falando
to him on a phone at all!'"
para ele pelo telefone!'"
So I was thinking about the negative of that,
Então eu estava pensando no lado negativo disso,
and then I was about the flip side.
e então eu estava prestes a mudar de ideia.
Well in her view, if she thinks I'm lucky to be talking
Bem, na opinião dela, se ela acha que tenho sorte de estar falando
to her on the phone,
para ela no telefone,
then the flip side of that is she's actually being generous
então o outro lado disso é que ela está realmente sendo generosa
in her mind and her world.
em sua mente e em seu mundo.
She came back on the phone and I said to her,
Ela voltou ao telefone e eu disse a ela:
"You know what?
"Você sabe o que?
I really appreciate how generous you've been
Eu realmente aprecio o quão generoso você foi
with your time."
com seu tempo."
And I could tell immediately her frame of mind changed.
E eu pude perceber imediatamente que seu estado de espírito mudou.
She put me back on hold for about a minute
Ela me colocou em espera por cerca de um minuto
and a half after that.
e meio depois disso.
And when she came back on the phone,
E quando ela voltou ao telefone,
she'd given me a full refund on my ticket.
ela me devolveu o valor total do meu ingresso.
Most people, if you're nice to them,
A maioria das pessoas, se você for legal com elas,
can help you by doing a little bit
posso te ajudar fazendo um pouco
if you give them a chance.
se você lhes der uma chance.
If you're just nice to people,
Se você for apenas legal com as pessoas,
it's amazing what they'll do for you.
é incrível o que eles fazem por você.
That's awesome. That was great story.
Isso é incrível. Essa foi uma ótima história.
Thank you. Thank you for awesomeness.
Obrigado. Obrigado pela grandiosidade.
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with videos from the world's biggest thinkers.
com vídeos dos maiores pensadores do mundo.
And to learn even more from the world's biggest thinkers,
E para aprender ainda mais com os maiores pensadores do mundo,
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