Como Vencer Uma Negociação, Com O Ex-Chefe De Reféns Do Fbi, Chris Voss

My negotiation background really started

Minha experiência com negociação começou

even before I became an FBI hostage negotiator

antes mesmo de eu me tornar negociador de reféns do FBI

because I needed to get some training.

porque eu precisava de algum treinamento.

And that training was really intense, focused listening

E esse treinamento foi uma escuta intensa e focada

on a suicide hotline.

em uma linha de prevenção ao suicídio.

Really learning about emotional intelligence

Aprendendo realmente sobre inteligência emocional

and what drives people, and then how to navigate that

e o que motiva as pessoas, e depois como lidar com isso

in a way that calms people down,

de uma maneira que acalme as pessoas,

makes people make decisions.

e as faça tomar decisões.

'Gunmen burst into the Chase Manhattan Bank

'Homens armados invadiram o Chase Manhattan Bank

in Park Slope this morning.

em Park Slope esta manhã.

And ever since negotiators have been trying

E desde então, os negociadores têm tentado

to get them to give up.'

convencê-los a se render.'

'Hostage negotiators used a bullhorn to try

'Negociadores de reféns usaram um megafone para tentar

and talk to the gunman.'

falar com o homem armado.'

'Billy, we're on the same page.'

'Billy, estamos em sintonia.'

'What persuaded

'O que convenceu

the gunman finally to come out?

o homem armado finalmente a sair?

I think it was excellent hostage negotiating.'

Acho que foi uma excelente negociação de reféns.'

People in intense situations

As pessoas em situações intensas

aren't changing their patterns.

não mudam seus padrões.

They're still working in the same way

Elas ainda estão agindo da mesma forma

that they would under less intense circumstances;

que agiriam em circunstâncias menos intensas;

they're still making the same decisions.

elas ainda estão tomando as mesmas decisões.

So if you take hostage negotiation skills,

Então, se você pegar as habilidades de negociação de reféns,

which are navigating human emotions,

que são navegar pelas emoções humanas,

and you put them in the middle of business

e colocá-las no meio de negócios

and personal negotiations,

e negociações pessoais,

you've actually got a great way to work your way

você terá, na verdade, uma ótima maneira de lidar

through business negotiations,

com negociações de negócios,

and personal and everyday life negotiations.

e com negociações pessoais e do dia a dia.

If you think that successful negotiations are successful

Se você acha que as negociações bem-sucedidas são bem-sucedidas

because of logic or arguments or reason or compromise,

por causa da lógica, de argumentos, razão ou compromisso,

you're losing money

você está perdendo dinheiro,

you're leaving millions of dollars on the table.

você está deixando milhões de dólares na mesa.

And over the course of a lifetime,

E ao longo de uma vida inteira,

that could be true for everybody.

isso pode ser verdade para todo mundo.

Tactically, emotional intelligent negotiation

Taticamente, a negociação com inteligência emocional

is the way you make great deals,

é a maneira de fazer grandes acordos,

and the way you have great long-term relationships.

e a maneira de ter ótimos relacionamentos de longo prazo.

And sometimes they miss that and they think

E às vezes eles perdem isso e pensam

that the problem is a person across the table.

que o problema é a pessoa do outro lado da mesa.

And that's why, oftentimes, that people think of it

E é por isso que, muitas vezes, as pessoas pensam nisso

as conflict and actually treat it as conflict.

como conflito e, na verdade, o tratam como conflito.

Negotiation is really about

A negociação é, na verdade, sobre

what people are making decisions based on

o que as pessoas baseiam suas decisões,

what they care about, what's your passions?

o que elas valorizam, quais são suas paixões?

Every decision you make, you make based on

Cada decisão que você toma, você toma com base

what you care about, which I'm afraid that by definition,

no que você se importa, o que receio que, por definição,

that makes decision-making an emotional process.

torne a tomada de decisão um processo emocional.

First of all, understanding where

Primeiro de tudo, entender de onde

the other side's coming from and especially emotionally,

o outro lado está vindo, especialmente emocionalmente,

and then being able to feed it back to them

e depois ser capaz de devolver isso a eles

in a way that they signal to you that you've got it right.

de uma maneira que eles sinalizem para você que você acertou.

Understand and demonstrate that understanding.

Entenda e demonstre esse entendimento.

There are a lot of negotiators

Há muitos negociadores

that really will give in on a deal

que realmente cederão em um acordo

because being understood is more important

porque ser compreendido é mais importante

than getting what they want.

do que conseguir o que eles querem.

So once we completely understand

Então, uma vez que entendemos completamente

where somebody's coming from, then with tactical empathy,

de onde alguém está vindo, então, com empatia tática,

we get a much better feel for exactly how they feel

temos uma noção muito melhor de exatamente como eles se sentem

about things, how that drives them

sobre as coisas, como isso os motiva

and then how we can interact with the things

e então como podemos interagir com as coisas

that are driving them.

que os motivam.

The reasons you won't make a deal are typically

As razões pelas quais você não fará um acordo são tipicamente

more important than the reasons you will make a deal.

mais importantes do que as razões pelas quais você fará.

There's Nobel Prize-winning behavioral economics theory

Existe uma teoria da economia comportamental, ganhadora do Prêmio Nobel,

that says that people will put a value of losses

que diz que as pessoas atribuirão um valor às perdas

on at least twice what an equivalent gain is.

pelo menos duas vezes maior do que um ganho equivalente.

So losing $5 stings at least twice as much as gaining $5.

Então, perder 5 dólares dói pelo menos duas vezes mais do que ganhar 5 dólares.

Losing $5 feels like losing $10 or even $35

Perder 5 dólares parece como perder 10 ou até 35,

it's just a ridiculous skewing in our brains over loss.

é apenas uma distorção ridícula em nossos cérebros sobre a perda.

So knowing that fear of loss is probably going

Então, sabendo que o medo da perda provavelmente vai

to drive someone's decision-making more than anything else,

guiar a tomada de decisão de alguém mais do que qualquer outra coisa,

tactically, I want to diffuse those fears.

taticamente, eu quero dissipar esses medos.

I want to get them out of that fear-based thinking,

Eu quero tirá-los desse pensamento baseado no medo,

and I want to get them really in a more rational,

e quero colocá-los em um estado de espírito mais racional

open frame of mind as quickly as I can,

e aberto o mais rápido que puder,

which is why, tactically and empathy,

o que é por que, taticamente e com empatia,

I wanna address their fears first.

eu quero abordar seus medos primeiro.

Well, labeling is the best way to practice tactical empathy:

Bem, rotular é a melhor maneira de praticar a empatia tática:

In its strictest form, it's just saying, or writing,

Em sua forma mais estrita, é apenas dizer, ou escrever,

"it seems like, it sounds like, it looks like,"

"parece que, soa como, parece que",

putting a label on the dynamic.

colocando um rótulo na dinâmica.

And science is showing us now, that if we label a negative,

E a ciência está nos mostrando agora que, se rotulamos um negativo,

it diminishes it.

nós o diminuímos.

I'll actually say to somebody ahead of time,

Eu costumo dizer a alguém com antecedência,

"Look, this is gonna sound really harsh,

"Olha, isso vai soar muito duro,

and there's a really good chance

e há uma chance muito boa

that when I get done saying what I'm gonna say,

de que, quando eu terminar de dizer o que vou dizer,

you're not gonna like me at all."

você não vá gostar nem um pouco de mim."

And then I'll say what I have to say,

E então eu direi o que tenho a dizer,

and they'll say, "Wow, that wasn't that bad."

e eles dirão: "Nossa, isso não foi tão ruim."

So I know I can take a very preemptive approach

Então eu sei que posso adotar uma abordagem muito preventiva

to negative thinking because I know what a barrier it is

em relação ao pensamento negativo, porque sei que barreira ele é

to decision-making in business.

para a tomada de decisão nos negócios.

The type of listening-I practice it as I teach it

O tipo de escuta - eu pratico conforme ensino -

is really kind of beyond active listening all by itself.

vai além da escuta ativa por si só.

We even sort of refer to it sometimes as 'listeners judo'

Nós até nos referimos a isso às vezes como 'judô de ouvintes'

because we're listening very carefully for certain things.

porque estamos ouvindo com muita atenção certas coisas.

We're listening for different aspects

Estamos ouvindo diferentes aspectos

of what people care about, and what they're against

do que as pessoas se importam e com o que são contra

at the same time.

ao mesmo tempo.

People will reveal the negatives, very much,

As pessoas revelam os negativos, muito mesmo,

either between the lines, a little bit of the adjectives,

seja nas entrelinhas, um pouco nos adjetivos,

and in also in every positive there's a flip side negative;

e também em todo positivo há um negativo do outro lado;

every negative, there's a flip side positive.

todo negativo tem um positivo do outro lado.

If I make it a point of talking about how I'm for integrity,

Se eu faço questão de falar sobre como sou a favor da integridade,

then if you're making it a point to state that

então, se você faz questão de afirmar isso,

then you've been betrayed in the past,

então você foi traído no passado,

that's been a problem for you in the past.

isso tem sido um problema para você no passado.

There's a yin and yang to everything.

Existe um yin e yang para tudo.

And as soon as you realize that,

E assim que você percebe isso,

that there's a negative to every positive

que há um negativo para cada positivo

and a positive to every negative,

e um positivo para cada negativo,

and you're listening for it, you can kind of pick out

e você está ouvindo isso, você pode escolher

how you want to guide a discussion knowing

como quer conduzir uma discussão sabendo

that those are the things that you're looking for.

que essas são as coisas que você está procurando.

I remember one time I was on the phone

Lembro-me de uma vez que estava no telefone

with a customer service airlines person,

com uma atendente de serviço ao cliente de uma companhia aérea,

and that's gotta be a tough job

e esse deve ser um trabalho difícil

because those people get yelled at all day long every day.

porque essas pessoas levam bronca o dia todo, todos os dias.

Nobody calls customer service unless they're unhappy.

Ninguém liga para o atendimento ao cliente a menos que esteja insatisfeito.

And this woman was one of those women

E essa mulher era uma daquelas que

that she clearly she'd been yelled

claramente tinha levado bronca

at 50 times during the day,

50 vezes durante o dia,

and she was not interested in staying on the phone

e ela não estava interessada em ficar no telefone

with me a moment longer than she had to.

comigo nem um segundo a mais do que o necessário.

And I remember when I was off the phone

E lembro-me de quando estava fora do telefone

and she had me on hold, I remember saying,

e ela me deixou em espera, lembro-me de dizer,

"You know, I guarantee you this woman right now is thinking,

"Sabe, garanto que esta mulher agora está pensando,

she's saying to her colleagues,

ela está dizendo aos seus colegas,

'You know, this guy's lucky I'm talking

'Sabe, esse cara tem sorte de eu estar falando

to him on a phone at all!'"

com ele no telefone!'"

So I was thinking about the negative of that,

Então eu estava pensando no lado negativo disso,

and then I was about the flip side.

e então pensei no lado oposto.

Well in her view, if she thinks I'm lucky to be talking

Bem, na visão dela, se ela acha que tenho sorte de estar falando

to her on the phone,

com ela no telefone,

then the flip side of that is she's actually being generous

então o lado oposto disso é que ela está sendo generosa

in her mind and her world.

em sua mente e em seu mundo.

She came back on the phone and I said to her,

Ela voltou ao telefone e eu disse a ela,

"You know what?

"Sabe de uma coisa?

I really appreciate how generous you've been

Eu realmente agradeço o quão generosa você tem sido

with your time."

com o seu tempo."

And I could tell immediately her frame of mind changed.

E pude notar imediatamente que seu estado de espírito mudou.

She put me back on hold for about a minute

Ela me colocou de volta em espera por cerca de um minuto

and a half after that.

e meio depois disso.

And when she came back on the phone,

E quando ela voltou ao telefone,

she'd given me a full refund on my ticket.

ela tinha me dado um reembolso total da minha passagem.

Most people, if you're nice to them,

A maioria das pessoas, se você for legal com elas,

can help you by doing a little bit

podem te ajudar fazendo um pouquinho

if you give them a chance.

se você lhes der uma chance.

If you're just nice to people,

Se você apenas for legal com as pessoas,

it's amazing what they'll do for you.

é incrível o que elas farão por você.

That's awesome. That was great story.

Isso é incrível. Essa foi uma ótima história.

Thank you. Thank you for awesomeness.

Obrigado. Obrigado pela sua incrível participação.

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